Un agent qui ne sait pas doit se taire et appeler quelqu’un. C’est ce que fait l’escalade — et c’est le réglage qui protège le plus votre réputation.
Une escalade non reprise finit par expirer et l’agent reprend la conversation. C’est voulu — un client qui attend une réponse humaine qui ne vient pas est pire qu’un client qui reçoit une réponse automatique.